物業實務案例題

2012-6-7 9:10:00   (瀏覽次數:14895)
           

詞條注釋

物業實務案例分析練習題

一,8號樓張先生夫婦去外地旅游,其家中的貓渴了,貓自己爬到洗菜盆上將水龍頭抓開喝水,導致屋內的水跑出,導致電梯主板燒壞。
案例分析:
1,業主所豢養的寵物,屬于業主需要撫養和監護,貓的行為導致了該樓全體業主共有的電梯受到損害,該業主理所當然的要對其家里貓的行為負有責任,張先生理應負擔修復電梯的全部費用。
2,物業公司應該迅速做出反應,在取得業主授權的情況下,請派出所監督,請開鎖公司打開戶門,關閉水龍頭,把損失降低。
3,盡快修復被泡壞的電梯。
4,將現場拍照取證,做好記錄。

二,小區趙某因前期購買的房屋內的管道占用了戶內的使用空間,導致他比同戶型業主面積少了不到1平米,因協商未果,強行將自己的車堵在車庫出口。
案例分析:
1,首先分清法律關系。趙某和開發商的糾紛可以通過法律程序解決,而堵車的行為已經嚴重違反了北京市交通法規并影響了其他業主的正常生活和工作的時間。
2,分清法律關系后,物業公司可以在取證的前提下,要求該業主迅速將車挪走,并向被堵業主公開道歉。
3,積極協調開發的主管部門解決糾紛,解決不了,可以通過法律程序,提起訴訟。

三,4號樓的劉阿姨家養了9只流浪狗,白天晚上不停地叫聲,導致相鄰業主多次投訴,物業勸說幾次都不能奏效。
案例分析:
1,劉阿姨收留流浪狗的行為是有愛心的表現,應該給肯定,但已經嚴重影響了相鄰業戶的生活秩序,造成了鄰里的不滿。
2,物業公司可以求助街道辦事處,居委會的支援共同做好劉阿姨的工作,規勸其按規定辦理養犬的犬證,并將犬送走。
3,協商未果可以請求當地公安機關協助執行。
4,服務的核心是為業主解決疑難問題,物業公司要以積極的態度,協調直到廣大業主滿意為止。

四,9號樓配電柜維修,停點5分鐘,由于電梯不能使用,李奶奶走樓梯去買菜,下到3樓由于步行梯照明燈泡不亮,導致李奶奶一腳踏空后髕骨骨折。
  案例分析:
1,物業公司維修前應公開告知該樓業主,應將停電原因,時間明確公示。
2,卻因3樓步行梯燈泡已壞不能保證樓梯照明,物業公司理應負擔李奶奶的醫療費用。
3,物業公司需要通過此案例總結經驗教訓,將經營風險列入公司服務程序修改和補充的范圍,防止交過的學費重復再交。

 
五,夏天小區里經常會有人在晚飯后聚集在路燈下對弈,支招的,摔棋子的聲音,常常吵得2號樓的業主不能開窗戶,對此業主多次投訴。
  案例分析:
  1,有條件的情況下,物業公司可以考慮開一間棋牌室,供業主娛樂和對弈。
  2,沒條件要限定下棋的時間和地點。
  3,在相對干擾較小的區域開辟娛樂空間,要求對弈的業主盡量保持安靜,還其他業主們一個安靜的社區環境。

六,馬先生是個收藏家,一天打電話求助物業公司幫助將一幅名畫掛在墻上,工程部員工小吳將畫掛好后,因小吳衣服袖子上的油泥把畫弄臟了,馬先生要求物業公司索賠。
1,如果物業公司收了掛畫的費用,就已經形成了事實上的合同關系,物業公司就有義務承擔保護業主的名畫的義務,理應賠償部分損失。
2,如果沒有收費,物業公司出于幫忙,盡義務,物業公司就沒有賠付的義務。
3,關鍵是物業公司要有這種服務的風險意識,要將工程入戶維修的程序規范化,標準化,以防止因小失大。

七,開發商給業主預留的空調排水孔王先生不愿意使用,非要另開孔從其他地方引出排水管,物業公司怎么講道理就是不聽,并聲稱不讓他另開孔,就不交物業費。
1,關鍵是該業主的行為在業主公約里應該有約定,業主理應按約定履行自己的承諾。
2,保證小區樓宇外立面的整齊美觀是業主應盡的義務,也是全體業主共同的愿望,王先生的行為已經起到了破壞區內整齊劃一的效果,物業公司必須堅決制止。
3,倘若王先生強行安裝,也要責令其拆除并恢復原狀。

八,周小姐的車在露天停車場停放了一夜后發現前保險杠被擠裂,由于該車入場時沒有認真檢查,車管員說不清車被擠裂的時間和地點,周小姐非要物業公司賠償。
案例分析:
1,調出停車場的錄像查找該車的停放資料,核對該車在入場后的情況。錄像清晰,無任何被損壞記錄,該業主的訴求予以駁回。
2,沒有錄像設備,檢查自吳小姐停車入場后至發現車壞時間內所有出場車輛有沒有受損和撞車的痕跡,如果沒有,仍然可以駁回該訴求。
3,上述兩種情況均不能支持物業公司,可以協商解決,通過公共責任保險予以支持。
4,物業公司通過該案例,應將技防設備給予合理補充。

九,大雪下了整整一晚上,清晨曹阿姨出門上班,不小心在樓門前摔了一跤,將盆骨摔裂,看病加上請假要求賠償人民幣9800元。
1,物業公司有防雪預案,提前將防滑墊放置在樓門前的情況下,該訴求予以駁回。
2,物業公司沒有防雪預案,沒有放置防滑墊,理應給予賠償。
3,關鍵是物業公司在經歷的風險后應該制定切實可行的各種規范程序,以保證服務風險降到最低。

十,送奶工處于對9號樓吳媽上次要求更換牛奶的事情不滿,故意將吳媽一家放在門口的拖鞋全部丟在了垃圾桶里,并將半瓶臭豆腐湯順著門縫隙倒進了家中。吳媽的兒子要求物業公司管一管。
案例分析:
1,調查取證,將送奶工的行為通報該單位的領導,要求該單位對此事作出處理。并向業主公開道歉。
2,如果該單位置之不理,可以向當地公安機關求助,對其作出治安處罰。
3,責令送奶公司對送奶員工進行培訓,并統一員工的行為規范,已達到業主滿意為止。

參考資料:案例分析集錦http://www.cavhxw.live/PMDict/PMDictShow.aspx?ClassID=577&QuestionsID=150 


注釋人: lcchuang    提交時間:2012-6-11 14:20:21

《物業管理實務》案例分析參考資料

案例分析將在《物業管理實務》的考試中占重要地位。為此我們對《物業管理實務》教材中提供的案例進行匯總。希望對大家在《物業管理實務》案例分析的考試中有所幫助。

【案例一 】  某日,某高層樓宇32樓B室的業主向管理部門報上一份裝修申報登記表,申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器,物業管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發現安裝地點不明確,于是要求裝修管理人員去現場核實,發現該戶申報的安裝位置實為共用屋面,而非業主自用部分。

問:1.物業公司在管理服務中存在什么問題?

    2. 物業公司在管理服務中應如何改進?

【分析】此案例中反映的問題主要是:

一是業主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單,以至于無法確認業主安裝設備的具體位置;

二是裝修管理人員又未到現場核實而盲目同意。

因此,物業裝修管理中,應從以下方面改進:

首先是業主申報裝修時,物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》,詳細說明裝修地點、內容等情況。

其次,在物業裝修情況不明,或語言表達不清時,物業管理人員應到現場核實,不可盲目接受業主裝修申報。

第三,應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束,強化裝修管理責任意識,同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題并予以改進。

 

【案例 二】物業管理人員在巡視時發現有未佩帶標識(工牌)施工人員在小區進行裝修作業。經詢問,稱其未來得及辦理相關手續。

問:你認為物業公司應如何處理此類案例?

【分析】未辦理相關手續進入物業區域施工屬明顯的違規行為,要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環節。同時,要求未辦理裝修人員入場手續的立即補辦,否則拒絕相關人員入場。

 

【案例 三】巡視人員發現某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放,經了解得知業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。巡視人員當即告訴業主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖,并應事先申報,得到許可后方可施工。

問:1.物業公司在管理服務中存在什么問題?

    2. 物業公司在管理服務中應如何改進?

【分析】這個案例中的情形是目前大多數裝修管理中容易出現的,往往導致不安全因素產生。增設鋼結構樓面板,需經專業設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計,而裝修單位一般無鋼結構設計能力,物業管理單位也沒有設計權限。因此,需經專業設計單位進行設計。從管理角度看,有較大量鋼材料在樓頂堆放,說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題,物業管理方應檢查相關管理環節,尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作,防患于未然。

 

【案例 四】某高層寫字樓物業國慶長假期間實施裝修,物業管理員以裝修時間不合適為由,要求其停止裝修活動。

問:物業管理員的要求是否錯誤,為什么?

【分析】裝修作業的時間控制要根據不同樓盤類型和特點實施管理,本例系寫字樓項目,不像一般的住宅項目節假日不宜施工,其合理的裝修時間應是節假日。因此,物業管理員的管理要求是錯誤的。

 

【案例五】某日,某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中,發現某戶業主未經申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單,要求其進行整改。

問:對此事件你有何看法?并將采取哪些措施?

【案例分析】此案例表面上看是巡查中發現了問題,但仔細分析就不難看出,更換四扇窗是需要一定時間的,此案例中有如下問題需引起注意,第一,在發現問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位?為什么事前沒有發現違章?這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況;第二,大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的?這需要檢查大堂值班的環節;第三,開出違章整改單,必須說明違章的依據、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施,而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。

 

【案例 六】裝修管理人員在某物業樓層巡視時發現某裝修單位現場材料堆放混亂,工人在用電爐做飯,且無滅火設備,于是立即對該裝修戶提出整改要求。

問:對此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【案例分析】裝修現場材料應堆放有序,施工人員不得在現場采用簡易方式點火做飯,易燃易爆材料應專門堆放,現場必須配備滅火裝置。否則,應當勒令停工整改。

 

【案例七】某小區入夏以來蚊子突然增多,物業管理項目機構對小區的公共區域及小區周邊進行了滅蚊消殺處理,但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查,物業管理項目機構發現該小區某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水,懷疑此區域為蚊子孳生源。物業管理項目機構立刻與該戶業主取得聯系,在業主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋,排干陽臺積水,加藥殺滅水中蚊子幼蟲,并再次對小區進行一次成蚊撲殺,幾天后整個小區蚊子明顯減少。

問:對此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件,如果某區域內發現大量蚊子,那么一般其周圍100米內必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當養魚,讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治,物業管理項目機構除應定期清理積水,保證衛生及適當噴殺成蚊外,還應積極做好“四害”知識宣傳,發動業主做好自家的清潔衛生,消除“四害”孳生場所。

 

【案例八】某花園入住不到三年,原園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一年多后,業主、物業使用人為抄近路,在綠化帶走出幾條小道,物業管理項目機構多次補種,并在小道入口處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄,但依然收效甚微。后物業管理項目機構經過分析,業主抄近道是因為原設計園路不合理,不便于業主出行。發現此問題后,物業管理項目機構采取了“疏”的方法,在已踩出“路”地面鋪設石板路徑,既方便了業主物業使用人,又保護園林景觀。

問:對此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【分析】小區園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調“實用”,小區園林的用戶是相對固定的,其活動方向也是基本固定的,在設計時必須首先考慮“方便”、“實用”,然后才是美觀。物業公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性,提前請建設單位做好安排,避免給日后的使用帶來不便。

 

【案例 九】某花園A棟1604房業主李某深夜回來時在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業管理公司未盡物業管理職責,安防人員不合格導致小區不安全,業主人身受到傷害為由將某物業公司告上法庭,要求物業公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營養費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業公司辯稱,物業管理的保安服務的范圍是指為維護物業管理區域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛活動,其進行物業管理時,并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業公司也已按合同要求配置了24小時安防人員,案件發生時,門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發生違規操作或脫崗現象,亦未發現陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求,但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償人民幣3000元。

 

【法院判決】一審法院經審理認為:原告與被告訂立的物業服務合同系雙方自愿,合法有效。被告某物業管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務,但治安管理是一項社會責任,物業公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛活動,并不能要求完全根除治安案件。被告某物業管理公司確已在小區設置了門崗及安全防范人員,并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業管理公司不履行職責所致的證據,幫其要求被告某物業管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據,法院不以支持。被告某物業管理公司自愿補償人民幣3000元,于法無悖,可予準許。故做如下判決:

(1)原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

(2)被告某物業管理公司在本判決生效之日起十日內補償原告人民幣3000元。

一審判決后,李某不服提出上訴,堅持原審訴稱理由,要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經審理認為,本案雙方在物業服務合同中沒有關于人身、財產損害賠償的特別約定,故某物業管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的,判決駁回上訴,維持原判。

 

【案例分析】本案的焦點是物業管理公司是否履行了物業服務合同約定的保安防范服務義務,這是物業管理公司是否承擔法律責任的依據。《物業管理條例》第三十六條第二款規定:“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定,導致業主人身、財產安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。”物業管理安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務,關鍵是看物業管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽,不存在管理上的缺陷,則物業管理企業就不應當承擔責任;相反,如果根據物業服務合同的約定,物業管理企業存在明顯的過錯,則應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業管理保安的義務不能等同于保鏢的義務,也不能要求物業管理公司確保物業小區內所有財產和人身的安全。安全防范的義務重在履行過程,只要履行了安全防范義務,但仍無法阻止損害結果發生的,提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。

本案中的李某雖然在其居住的小區內遭受不法侵害,但并不能因此認定物業管理公司在履行安全防范義務上存在過錯。物業管理企業不可能確保所有公共所所內人身和財產的安全,也不可能接受這種義務。因此,物業管理企業對業主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失,如果沒有證據證明物業管理企業存在管理上的過錯,就不承擔民事責任。

 

 

【案例 十】

例如:某項目可收費總建筑面積10萬平方米,經測算該項目全年各項費用如下:

1.各類管理服務人員的工資、社會保險等           50萬元

2.共用部位、共用設施設備的運行維護費           20萬元

3.清潔衛生費                                   15萬元

4.綠化養護費                                   10萬元

5.公共秩序維護費                               10萬元

6.辦公費                                       5萬元

7.固定資產折舊                                 2萬元

8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費   2萬元

9.業主委員會辦公費、社區文化活動費等其它費     6萬元

合   計                                       120萬元

 

若采用酬金制方式,約定物業管理酬金比例為10%,則該項目單位物業服務費標準為:120萬元×(1+10%)÷10萬平方米÷12月=1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式,預測該項目法定稅費和利潤約12萬元,則該項目單位物業服務費標準為:(120萬元+12萬元)÷10萬平方米÷12月=1.1元/平方米 ·月

物業服務費測算完畢后,可編制物業服務費核算表,以便提交建設單位或業主大會。核算表的內容一般包括:序號、核算項目、核算依據、計算式、加權系數、計算結果每項占總費用的比例、備注等欄目和內容。同時,將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。

 

 

【案例 十一】某日,業主周先生來到某物業服務中心,接待員小趙立刻起身以站姿迎客,并微笑著請對方在對面座位就座,倒了杯水放在周先生面前說:“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業管理費構成和支出方面問題后,小趙為了能夠準確答復、有理有據,遂找出《物業管理條例》、物業服務費用測算表等相關材料,向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時,服務中心門外又來了一位先生,小趙立即對周先生說了句:“對不起,您請稍等”后,起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時,小趙為了不耽誤兩位客人的時間,在請兩位來賓稍等片刻的同時,立即向物業服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺,即對王先生說:“實在不好意思,我現在正在接待周先生,我請中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受,小趙隨即引導其來到主管座位前,請其入座后,回到接待臺繼續回答周先生的問題。

問:對此你有何看法,并有哪些改進建議?

【案例分析】接待業主來訪,工作人員首先要注意禮儀禮節,尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作,這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外,第一時間接待業主也很關鍵,要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注,保持輕松愉快的心情,避免節外生枝,使問題復雜化。最后,當業主簡單說明咨詢內容后,接待人員應快速判斷自己能否準確解答,如果存在困難,則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料,盡可能讓業主得到滿意的答復。

在答復業主咨詢的過程中,有時會突然產生新的情況而打斷接待,如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下,接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成,如果可以,則讓另一位來訪者稍等,先處理簡單事務;如果發現兩項事務都無法很快處理完,則應立刻請求其他工作人員的支援,協助接待工作,這樣可提高工作效率,節約業主時間,同時避免使業主有受冷落的感覺,產生不滿情緒。

 

【案例 十二】某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話,業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在五分鐘內趕到了業主家,此時張先生家的廚房小陽臺已積了1寸多深的污水,小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說:“對不起,小姐,這個地漏堵得很死,吸泵無法通開,必須用機器才能打通,但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意,“我家洗衣機這幾天都沒用過,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定,但是業主很不高興,馬上撥通了物業服務中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費用。小黃并沒有生氣,而是采取了婉轉溝通的策略,向業主詳細分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的,共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說明是您家地漏堵了,您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走,說明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢。”張小姐同意了,小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費用,積水事件也得到了圓滿解決。

問:對此你有何看法,并有哪些改進建議?

【分析】物業管理人在接到投訴過程時,應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來,采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中,不要將注意力糾纏于誰對誰錯,而是應當注重問題的有效處理和解決。

 

【案例 十三】供配電系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁,未能提供良好的設施設備、特別是供配電系統的管理服務,常常出現電力故障,導致業主不滿,也令物業公司領導大傷腦筋。你認為,該公司應在哪些方面入手,以提高供電服務質量?

1.配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作和維修電工。

2.制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養制度,同時建立相應的檢查監督機制保證各項制度的執行。

3.建立供配電系統技術檔案。

4.配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等,并建立零配件供應渠道和供應商名冊。

5.定期對用電計量儀表進行檢查和校驗,確保用電計量的準確性。進行用電統計分析,做好用電調度和用電計劃工作。

6.建立臨時用電管理制度,對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算,進行合理的負荷分配,盡可能保證三相平衡,任何情況下都不允許超負荷供電。

7.要建立遇火警、水災、臺風、地震等災害時的供電預防措施。

8.做好節約用電工作,降低損耗。

9.限電、停電要提前通知業主、物業使用人。

10.供配電運行可建立24小時值班制度,發生故障時應能及時組織力量搶修,盡快恢復電力供應。

11.定時對備用電源進行檢查,對蓄電池進行充電,對備用發電機進行運行試驗。

12.重視無功功率和補償工作,提高功率因數,改善用電質量。

13.進行公共用電的測算和計量統計工作,為管理服務費的收取和調整提供依據。

 

【案例 十四】給排水系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁,未能提供良好的設施設備、特別是給排水系統的管理服務,常常出現給排水故障,導致業主不滿,也令物業公司領導大傷腦筋。你認為,該公司應在哪些方面入手,以提高給排水服務質量?

 

1.建立給排水管理隊伍,負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施的運行管理和維修保養工作。

2.建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

3.建立給排水工程技術檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。

4.配備必要的工具和安全防護用品,準備相應數量的零備件和易損易耗品。

5.制定供水計劃,保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。

6.有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施,每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。

7.做好節約用水工作,防止跑冒滴漏。積極協助用戶安排合理的用水計劃。

8.對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算,為管理費的收取提供依據。

9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。

 

注意事項

1.應保證消防用水的基本儲備。

2.北方地區應注意冬季管道防凍,避免發生水管爆裂、跑水事故。

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池,防止油污直接排入排水管道,要定期清理化糞池和隔油池,防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放,不允許污水通過雨水管道排放。

 

【案例 十五】消防系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁,未能提供良好的設施設備、特別是消防系統的管理服務,常常出現消防事故,導致業主不滿,也令物業公司領導大傷腦筋。你認為,該公司應在哪些方面入手,以提高消防管理服務水平?

1.配備消防設施主管技術人員,要求既有機電設備管理的知識和經驗,又具有必要的消防知識,有較強的工作責任心。

2.建立嚴格的消防設施管理制度,每個消防設備都應指定設備責任人,設有消防控制中心的要安排24小時值班。

3.建立消防設備、設施技術檔案,包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等,還應包括每次實驗、測試的結果和數據,更換和改造記錄等。

4.建立消防設備巡視、檢查、測試制度。制度可根據消防設備的使用要求和技術說明書制定。

5.對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患,一定要在限期內整改完畢,并進行調查分析,采取措施避免錯誤的再次發生。

6.對消防設施日常運行、維修、更換的成本進行測算,為管理費的收取提供數據。

注意事項

1.消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備,同其它機電設備不一樣,到實際使用時再發現故障并維修調整是不允許和來不及的,因此,日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作,巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃,要有專人進行,要有記錄,發現隱患要有整改方案和時限。

2.消防演習是測試消防設備的有效手段,它不僅能全面測試消防設備的運行情況,發現錯誤和隱患,還可以訓練操作人員避免實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

 

【案例 十六】電梯系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁,未能提供良好的設施設備、特別是電梯系統的管理服務,常常出現電梯事故,導致業主不滿,也令物業公司領導大傷腦筋。你認為,該公司應在哪些方面入手,以提高電梯管理服務水平?

1.按照電梯管理需要配備專業電梯管理人員,所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。

2.根據電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術性能指標和維修保養說明,制定電梯安全運行和維修保養的規章制度和工作程序。包括值班安排,操作規程和應急處理,日常巡視、周檢、月檢內容,大、中修計劃和工作程序等。

3.建立電梯技術檔案,將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔,妥善保管。

4.備齊電梯維修保養所必須的工具、儀器等,以及電梯日常維修保養所常用的零件和消耗品,了解并登記電梯零件供應渠道和各專業技術服務公司。

5.根據物業的性質和人流物流的特點確定電梯的服務時間和清潔保養時間。

6.電梯的用電計量和運行成本核算,以此測算出電梯的使用成本。

7.電梯維護保養或故障停梯均應通告業主、物業使用人。

8.將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時,要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格,認真監督合同的執行情況,定期對承包方的服務進行評價。

9.電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢,獲得年檢合格證,才能繼續使用。

 

【案例 十七 空調系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁,未能提供良好的設施設備、特別是空調系統的管理服務,常常出現空調故障事故,導致業主不滿,也令物業公司領導大傷腦筋。你認為,該公司應在哪些方面入手,以提高中央空調管理服務水平?

 

1.配備足夠符合要求的專業技術人員負責空調系統的管理,并進行階段性的崗位培訓。

2.建立空調系統技術檔案。

3.根據空調設備生產廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書,制定空調系統運行和保養制度,制定大、中、小修計劃和測試調整計劃。

4.備齊空調維修、測試用工具,準備恰當數量的零配件、潤滑油和制冷劑等,建立空調專業維修服務公司和零件供應商檔案。

5.根據物業性質和人流規律等特點,確定每年空調的開停日期和每日的開停時間,以及空調在各個時間的工作狀態。

6.進行空調用電用水計量和空調運行成本核算,測算空調收費。

7.在空調設備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪音污染問題。

8.對業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導,主要內容有:

(1)用電負荷的計算和供電線路的匹配;

(2)安裝位置和安裝方式的選定,主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環境的影響等內容。

9.在空調系統停機一段時間(如冬季停機)重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前,要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作,主要內容有:

(1)對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整;

(2)清理各管道內的灰塵;

(3)檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整;

(4)檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常;

(5)檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料,檢查冷卻水的水質是否合格,檢查添加冷媒液和潤滑油等。

10.定期對空調系統進行測試,以便進行相應的調整和改進,使空調系統保持在最佳運行狀態。

注意事項

1.空調系統運行消耗的水、電和其它能源在物業管理公共用水用電和耗能中占有很大比例,空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節能措施有:

(1)使用節能程序改變機器的啟動和停止時間,對不同性質的負荷區別對待。是空調節能的重要手段;

(2)保證和加強相關管道的保溫;

(3)盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響;

(4)保證冷媒液的恰當用量;

(5)冷凝水的回收等。

2.空調系統運行產生的噪聲是物業噪聲污染的主要來源之一,從物業的總體環境考慮,空調噪聲的測量、評估、減小等工作不應被空調管理人員所忽視。

3.中央空調系統是保證建筑物內空氣質量的重要設備,應注意恰當地控制新風比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。

 

【案例 十八】火警事件的處理

1.確認和了解起火位置、范圍和程度。

2.向公安消防機關報警。

3.清理通道,準備迎接消防車入場。

4.立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。

5.組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場,用適當的消防器材控制火勢。

6.及時封鎖現場,直到有關方面到達為止。

 

【案例十九】燃氣泄漏事件的處理

1.易燃氣體泄漏時,應立即通知燃氣公司。

2.抵達現場后,要謹慎行事,不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬,避免產生火花。

3.立即打開所有門窗,關閉燃氣閘門。

4.情況嚴重時,應及時疏散人員。

5.如發現有受傷或不適者,應立即通知醫療急救單位。

6.燃氣公司人員到達現場后,應協助其徹底檢查,消除隱患

 

【案例 二十】電梯故障事件的處理

 

1.乘客被困電梯時,消防監控室應仔細觀察電梯內情況,通過對講系統詢問被困者并予安慰。

2.立即通知電梯專業人員達到現場救助被困者。

3.被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意,必要時請消防人員協助。

4.督促電梯維保單位全面檢查,消除隱患。

5.將此次電梯事故詳細記錄備案。

 

【案例 二十一】噪音侵擾事件的處理

 

1.接到噪音侵擾的投訴或信息后,應立即派人前往現場查看。

2.必要時通過技術手段或設備,確定噪音是否超標。

3.判斷噪音侵擾的來源,針對不同噪音源,采取對應的解決措施。

4.做好與受噪音影響業主的溝通、解釋。

 

【案例 二十二】電力故障事件的處理

 

1.若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電,應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主,并安排相應的電工人員值班。

2.若屬于因供電線路故障,大廈/小區緊急停電,有關人員應立即趕到現場,查明確認故障源,立即組織搶修;有備用供電線路或自備發電設備的,應立即切換供電線路。

3.故障停電時,應立即派人檢查確認電梯內是否有人,做好應急處理;加強消防和安全防范管理措施,確保不至于因停電而發生異常情況。

4.故障停電時,物業管理單位應立即通知住戶,說明有關情況,并提醒住戶做好必要的準備,防火、防盜等。

5.供電恢復后,應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況

 

【案例 二十三】高空墜物事件的處理

 

1.發生高空墜物后,有關管理人員要立即趕到現場,確定墜物造成的危害情況。如有傷者,要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞,要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

2.盡快確定墜落物來源。

3.確定墜落物來源后,及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

4.事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識,并通過多種宣傳方式,使業主自覺遵守社會公德。

 

【案例 二十四】交通意外事件的處理

 

1.在管理區域內發生交通意外事故,安全主管應迅速到場處理。

2.有人員受傷應立即送往醫院,或撥打急救電話。

3.如有需要,應對現場進行拍照,保留相關記錄。

4.安排專門人員疏導交通,盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

5.協助有關部門盡快予以處理。

6.事后對管理區域內交通路面情況進行檢查,完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。

 

【案例 二十五】刑事案件事件的處理

 

1.物業管理單位或控制中心接到案件通知后,應立即派有關人員到現場。

2.如證實發生罪案,要立即撥打110報警,并留守人員和控制現場,直到警方人員到達。

3.禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

4.若有需要,關閉出入口,勸阻住戶及訪客暫停出入,防止疑犯乘機逃跑。

5.積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。


注釋人: hjtao    提交時間:2012-6-7 9:37:32

2010年10月注冊物業管理師考試真題

《物業實務案例題》

案例一:某小區入住已有兩年,多數業主在如下三個方面投訴較集中:

(1)小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態;

(2)部分房屋屋面出現滲漏水;

(3)小區周邊治安環境惡劣。

請回答:

1.物業服務企業處理業主投訴一般程序(16分)。

2.解決上述三個問題的主要措施(9分)。

案例一答案:

1.物業服務企業處理業主投訴的一般程序:(16分)

答:物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟:

(一)記錄投訴內容。在接受投訴時,應將投訴的內容詳細記錄,其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。(2分)

(二)判定投訴性質。首先,應確定投訴的類別,然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況,應該迅速答復業主,婉轉說明理由或情況,真誠求得業主諒解。(2分)

(三)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因,并及時進行現場分析,弄清投訴問題的癥結所在。(2分)

(四)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息,確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。(2分)

(五)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求。提出解決投訴的具體方案。(2分)

(六)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系,將投訴處理情況告知業主(或物業使用人),經業主認可后立即按照方案付諸實施。(2分)

(七)回訪。在投訴事件全部處理完畢后,一般要進行回訪,向業主征詢投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏,對投訴處理的滿意程度等。(2分)

(八)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔,同時進行總結、檢討和評價。(2分)

2.解決上述三個問題的主要措施(9分)。

答:解決上述三個問題的主要措施分別為:

(一)小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態。

防煙防火門屬于物業消防關鍵設施,日常應始終保持在關閉狀態才能發揮作用(1分)。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態,如系閉門器損壞,需組織工程人員及時維修(1分),如因業主或使用人使用不當造成,則應在這些部位張貼警示告示,以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉(1分)。

(二)部分房屋屋面出現滲漏水。

在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題,房地產開發企業應當改履行保修義務,并對造成的損失承擔賠償責任(1分)。

根據有關文件規定,《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年,本案例中該小區入住已有兩年,說明尚未過保修期(1分)。因此,物業服務企業應及時與開發企業取得聯系,要求其認真履行保修責任(1分)。

(三)小區周邊治安環境惡劣

為了共同做好社區管理,創建安全和諧社區,物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外,還應協助有關部門做好安全防范服務(0.5分)。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題,物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務(1分)。

1.物業管理企業在社區組織重大活動時,應及時知會轄區派出所及社區居委會,相互協調,避免發生意外事故(0.5分)。

2.物業管理轄區內發生治安或意外事故時,應及時通知相關部門,并協助做好調查取證及善后處理工作(0.5分)。

3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育(0.5分)。

 

案例二:某小區剛入住,部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題,小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決,于是部分業主通過私下選舉,串聯成立了臨時業主委員會,并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中:決定解聘現在物業公司,選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事,社會反響強烈,部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。(10分)

2、假如你作為本小區的項目經理,你如何做來解決上面問題。(20分)

案例二答案:

1、上述有幾點操作違規之處(10分)

答:本案例中共有如下5點操作違規之處:

(一)部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商,該小

區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定,對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決,不能推諉、搪塞,對約定義務、法定義務之外的問題,要積極幫助業主協調有關部門予以解決(2分)。

(二)部分業主通過串通協商、相互選舉等方式,自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法,不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定(2分);

(三)業主在享受物業服務企業提供的服務的同時,必須按合同約定按時交納物業服務費,不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力,對業主不具有法律約束力(2分);

(四)“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業,在程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定,選聘和解聘物業服務企業,應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意(2分);

(五)業主與物業服務企業之間的糾紛,應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決,而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為,如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》,還將承擔相應的法律責任(2分).

2、假如你作為本小區的項目經理,你如何做來解決上面問題。(20分)

答:如果我是該項目的經理,我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題:

(一)危機公關處理

1、做好危機公關管理:主動與介入報道的新聞媒體取得聯系,一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度,將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低,另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉,爭取公眾的諒解,并說明問題的原因、解決思路,承諾解決問題的時限(2分)。

2、正確對待客戶投訴:教育員工要認識到,接待和處理客戶投訴

是物業管理服務中重要的組成部分,也是提高物業管理服務水準的重要途徑,如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中,首先要使業主從戒備、焦慮的心里狀態中解脫出來,采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒;不要將注意力糾纏于誰對誰錯,而是應當注重問題的有效處理和解決(2分)。

(二)解決遺留問題

  1. 外墻滲水:在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題,房地產開發企業應當履行保修義務,并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定,《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期不應低于1年,本小區剛剛入住,顯然未過保修期。因此,要及時與開發商取得聯系,要求其認真履行保修責任(4分)。
  2. 供暖不足:針對供暖不足問題,將組織工程部人員到現場檢查,分析具體原因,如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足,則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修;如果是供暖系統本身的問題,根據《物業管理條例》及其他相關規定,“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位,應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”,要求工程部主管協調供熱管理單位,及時檢修、處理(4分)。
  3. 物業配套:對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題,要求客服部門開展一次客戶調查,對調查數據進行分析、匯總,了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看,主要可能存在兩種情況:一種是由施工單位引起的質量問題,應由建設單位督促施工單位負責保修;另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題,應由建設單位負責做出修改設計,改造或增補相應配套設施(4分)。

(三)成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主,“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法,建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權利,通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業,并選聘新的物業企業(2分)。

(四)總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業,則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務,如果業主大會做出解聘決定,本企業也將與新聘企業做好交接工作。無論去留,都要及時總結并吸取教訓,更新服務觀念,提高服務意識,以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務(2分)。

 

案例三:某物業項目建筑面積29萬平方米,可收物業服務費面積26萬平方米,計劃成本542萬元,現在進行招投標,有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米,高層住宅20萬平米,別墅4萬平米,該項目投標做了一個物業費的核算,總共包括以下項目:

(一)人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經理工資  2、項目經理工資

3、項目員工年終績效獎金

(二)補充養老金

(三)公共區域維修保養費用

(四)工程保修費用

(五)管理區域保潔材料費用

(六)管理區域裝修垃圾清運費用

(七)公共秩序維護費用

(八)項目履約金

(九)公共部位公共設施公眾責任保險費用

(十)固定資產折舊費

(十一)對社會的愛心捐贈

請回答:

1.該項目可以由何種資質的物業公司承接(2分)

2.根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級(3分)

3.以上費用哪些不能計入物業管理支出費用(10分)

4.設營業稅及附加5.5%,項目成本利潤率8%。

問:1.利潤2.稅金3.物業服務費總額4.物業費單價,列出公式并計算。(10分)

案例三答案:

1、該項目可以由何種資質的物業公司承接(2分)

答:根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定,一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目;二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目;三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下非住宅項目,而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡,所以,該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接。(2分)

2、根據該投標物業公司管理物業面積可知公司資質等級(3分)

答:根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為:“管理兩種以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:①多層住宅100萬㎡;②高層住宅50萬㎡;③獨立式住宅(別墅)8萬㎡;④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”。而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型,且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為:

多層住宅:20/100=20%

高層住宅:20/50=40%

別墅:4/8=50%

20%+40%+50%=110%>100%,符合條件。

據此判斷該公司資質等級為二級資質。

3、以上費用哪些不應計入物業管理成本(10分)

答:依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定,本案例中不應計入物業管理成本的費用有:

(1)獎金(顯然也包括項目員工年終績效獎金)不應計入物業管理成本,而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益,從盈利中提取(2分)。

(2)分管此項目的副總經理工資,不屬于本項目管理服務人員的工資,因此也不應計入物業管理成本(2分)

(3)工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用,與物業管理服務無關,不應計入物業管理成本(2分)

(4)管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用,該費用在裝修期間向裝修人單獨收取,也不應計入物業管理成本(2分)

(5)對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為,與物業管理服務無關,不應計入物業管理成本(2分)

4、設營業稅及附加的總稅率為5.5%,項目平均成本利潤率為8%,問:1.利潤,2.稅金,3.物業服務費總額,4.物業費單價,列出公式并計算(10分)

答:設可收物業服務費用面積用S表示,計劃成本用A表示,營業稅及附加的總稅率用i表示,項目平均成本利潤率用I表示,利潤用B表示,稅金用C表示,物業服務費總額用D表示,物業費單價用d表示,營業額用E表示。則可得:

1.利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36萬元

即利潤為43.36萬元(2分)

2.稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=(成本+利潤)×營業稅及附加的總稅率

C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20萬元

即稅金為32.20萬元(2分)

3.物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56萬元

即物業服務費總額為617.56萬元(3分)

  1. 物業費單價=物業服務費總額/(可收物業服務費用面積×12個月)

d=D/(S·12)=6175600/260000×12=1.98元/㎡·月

即物業費單價為1.98元/㎡·月(3分)


注釋人: hjtao    提交時間:2012-6-7 9:09:35

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